MUDANÇAS NO PERFIL DO CONSUMIDOR / Rotatividade de clientes afeta mais Seguradoras Brasileiras e Chinesas

mePreços mais baixos e serviços personalizados foram os motivos apontados como determinantes para a mudança. Responda rápido: o que há de comum entre consumidores chineses e brasileiros? Ambos lideram o ranking dos menos fiéis às suas companhias de seguros, admitindo a possibilidade de trocá-las nos próximos 12 meses. Depois dos chineses e brasileiros, são as seguradoras inglesas que mais enfrentam o problema de rotatividade dos clientes. É o que revela uma pesquisa sobre perfil dos consumidores de seguros, realizada com 6.135 segurados de vida, automóvel e residência em 11 países.
A pesquisa online foi elaborada pela Accenture, empresa global de consultoria de gestão, serviços de tecnologia, e conduzida pela Lightspeed Research, em julho de 2013. Entre os entrevistados incluem-se segurados residentes nos Estados Unidos (1.012); na Itália (520); Brasil (516); no Japão (512); no Reino Unido, França, Espanha, Canadá e África do Sul (com 511cada); e na Alemanha e na China (510 cada). Segundo o estudo, segurados chineses, brasileiros e ingleses são os consumidores mais propensos a mudar de fornecedor, sendo que 81%, 75% e 57%, respectivamente, afirmaram estar dispostos a mudar para outra seguradora de automóvel ou residência nos próximos 12 meses. Em contrapartida, eles também são os mais interessados em comprar seguros online, com 93%, 83% e 81% dos entrevistados, respectivamente, expressando tal interesse.
O levantamento também destaca que dois terços dos segurados (67%) consideram adquirir produtos de outras empresas, sendo que 23% cogitam comprar seguros de provedoras de serviços online – como Google e Amazon.
A pesquisa destaca que a “lealdade” é uma questão-chave no setor, já que, na média, 40% dos consumidores se declararam suscetíveis a mudar de fornecedor de seguros de automóvel ou de residência ao longo dos próximos 12 meses.
No mercado de seguros de vida, um quarto (25%) dos entrevistados admitiu cancelar um contrato vigente e mais de um terço (35%) disse estar propenso a fechar contrato com um novo fornecedor, também nos próximos 12 meses.
Preços mais baixos e serviços personalizados foram os motivos apontados como determinantes para a mudança de seguradora pelos consumidores, fatores citados como importantes ou muito importantes por 87% e 80%, respectivamente, dos segurados entrevistados. Além disso, 41% disseram estar dispostos a pagar mais para obter uma consultoria personalizada na compra de seu seguro.

Eis algumas das principais conclusões do estudo
• Segurados chineses, brasileiros e ingleses são os consumidores mais propensos a mudar de fornecedor, sendo que 81%, 75% e 57%, respectivamente, afirmaram estar dispostos a mudar para outra seguradora de automóvel ou residência nos próximos 12 meses. No outro extremo do espectro, os canadenses (23%), os japoneses (24%) e os franceses (24%) são os clientes mais fiéis.
• Chineses, brasileiros e britânicos também são os mais interessados em comprar seguros online, com 93%, 83% e 81% dos entrevistados, respectivamente, expressando tal interesse.
• Os consumidores chineses, brasileiros e sul-africanos têm mais interesse por novos serviços móveis de seguros, com 94%, 88% e 85%, respectivamente, dos entrevistados, afirmando estarem interessados em novos serviços móveis que suas seguradoras possam oferecer.
• Chineses, brasileiros e sul-africanos estão mais atentos aos comentários e recomendações publicadas em mídias sociais antes de escolher companhias de seguros, com respectivamente 86%, 82% e 60% dos entrevistados afirmando que considerariam esses comentários para decidir sobre a compra de seguros.
• Consumidores chineses, japoneses e brasileiros são os mais dispostos a permitir acesso às suas informações de comportamento para otimizar a cobertura do seguro, com 94%, 89% e 87%, respectivamente.

Companhias de seguro investem na digitalização dos serviços
Como material complementar, destacamos a “ Digital Insurance Survey”, pesquisa também realizada pela Accenture com 85 seguradoras da Europa, América Latina e África, e que reforça a tendência por serviços digitais no setor de seguros. Entre as principais conclusões do levantamento, estão:

• Transformação digital é prioridade na agenda das seguradoras – 78% planejam ampliar investimentos para apoiar a transformação digital em vendas e distribuição nos próximos 3 anos;
• O crescimento dos canais digitais/online, a mudança na expectativa dos consumidores e a mobilidade serão os principais fatores a impactar a distribuição de seguros nos próximos 3 anos;
• A concorrência deve se intensificar nos próximos 3 anos (especialmente na Espanha, Alemanha e América Latina). Cerca de ? das seguradoras acreditam que outros players (por exemplo, portais e agregadores) irão entrar no mercado de distribuição, beneficiando-se de suas capacidades digitais;
• Os principais desafios da transformação digital incluem a complexidade da gestão da mudança para os canais físicos (85%), o legado de TI (81%) e a insuficiente agilidade organizacional (81%);
• Apenas 40% das seguradoras possuem uma estratégia digital que englobe toda a cadeia de valor;
• 62% das seguradoras planejam compartilhar competências digitais, bem como criar centros de serviços compartilhados ou centros digitais de excelência.
• O nível de integração da tecnologia digital precisa ser melhorado pela maioria das seguradoras – 45% possuem tecnologia pouco integrada e 42% fragmentada.